邮政储蓄银行客服电话

邮政储蓄银行客服电话图为95580客服中心繁忙有序的工作场景。

很多人简单的认为“客服=接电话”直到去了中国邮政储蓄银行95580客服中心,完全颠覆了笔者对“客服”这个岗位的理解。在这里,邮储银行客服人员各司其职,日复一日,年复一年坚守岗位,以客户为中心,想客户之所想,忧客户之所忧,为客户提供专业贴心的金融服务。

平凡的坚持,书写不一样的青春。

7月19日午夜11点30分,喧闹的城市开始安静下来,许多人已经入睡,而刘硕仍然在她的车站忙碌着。她是邮储银行95580客服中心的一名代理。今天对她来说意义非凡,再过半小时就是她的生日了。电话响了,她熟练而亲切地说出了欢迎词,但话还没说完,一个男人就抱怨道:“我要投诉,什么傻事……”,而刘硕显然感受到了顾客的愤怒和焦虑。她立刻安抚了顾客的情绪:“您好,先生,请不要生气。能告诉我是什么问题吗?”我们会尽快帮你解决这个问题…”,在安抚客户的同时,刘硕也在认真倾听客户描述的问题细节,从投诉中提炼出电话的焦点——客户在火车站,卡被吞了,急着去外地办业务…

在掌握了客户的情况和需求后,刘硕耐心地小声安慰:“先生,您的诉求我已经初步了解了,请您先冷静一下……”见客户平静下来,刘硕开始耐心引导客户查看机器状态,详细告知客户收卡的处理方式,并提醒客户如果担心账户安全,可以先挂失。随着问题的解决,顾客的态度逐渐缓和,她害羞地说:“对不起姑娘,刚才我失礼了。不要放在心上。你的服务太好了,值得表扬!”刘硕笑着说,“没关系。这是我应该做的。感谢大家对我工作的认可。”挂掉这个电话从抱怨到表扬。看看12点的时间。刘硕高兴地对自己说:“工作10年了,生日快乐!”

在过去的十年里,刘硕见过各种各样的顾客。在这个平凡的岗位上,她因为客户的不理解和无端谩骂而委屈哭泣,也为客户除夕的一句“新年快乐,你辛苦了,给你拜年了”而感动落泪。通过不断的学习和总结,她逐渐成长为客服中心的业务专家。十年来,她不仅学会了储蓄、理财、信贷等各个领域的专业知识,还学会了倾听与沟通、理解与尊重,学会了无私与帮助。十年的坚持,刘硕用专业和付出书写了自己不一样的青春,也用付出和努力体现了服务的价值和坚持的意义。

默默奉献,对客户最真诚的回馈。

“除了吃饭,我几乎所有时间都在说话。”服务员赵雪娇介绍她的工作。“平均每天要接200多个电话,每个电话平均1-2分钟左右。”

每个服务员的工作站上都有一个大水杯,有的工作站上有两个甚至三个。赵雪娇说,这是为了节约用水时间。很多长期在一线的人,因为每天不停的说话,都不同程度的患上了咽炎。除了吃饭时间比较紧张,他们大部分时间都是坐在工作站回答来自全国各地的客户,遇到各种各样的问题。赵雪娇笑着说:“我现在能听懂很多地方的方言了。”

在这里,平均年龄26岁的客服人员坚守在普通的岗位上,在一线承担着繁重而枯燥的工作。他们的工作时间不固定,需要7*24小时轮班。半夜人都睡着了,客服中心的灯还亮着,电话还在响,代理人还在一遍又一遍地说:“您好,很高兴为您服务。有什么事吗?”客服工作枯燥繁重,但他们还是坚持了下来。默默奉献是他们对客户最真诚的回馈。

良好的合作,创造高品质的专业服务。

面对全年上亿次的咨询,邮储银行95580客服中心真诚提供服务,得到了客户的认可。2018年,客户满意度达到99.01%。“这离不开严格的服务质量控制、高效的投诉处理机制、合理的现场操作控制、严谨的监控响应方案、强大的智能服务支持和创新的服务模式。”邮储银行95580客服中心副主任王立华说。

据了解,邮储银行95580客户服务中心建立了完善的质量管理体系,采用人工抽查和智能质检系统的双重监控形式,依托智能质检系统的话题、模型、热词等数据分析,结合通话时长、业务类型、工单类型、客户评价等因素,,对座椅进行全程监控录音录像,实现座椅质量检查全覆盖。同时,通过质检判标会、记录分析会、质量改进集中培训等方式反馈质量监控结果,并持续对代理商进行监督和辅导,有效提升了外服质量。

为持续提升客户体验,邮储银行95580客服中心不断完善投诉处理流程,确保客户诉求得到妥善解决,通过专业的闭环处理流程为客户提供统一、优质、高效的服务。同时,投诉处理专家定期梳理客户问题,认真分析问题产生的原因,作为呼叫中心管理创新和流程优化的重要依据,为全行产品创新和服务改进提供决策参考。

客服监控系统作为运营管理的“支柱”,可以实时掌握各分中心、各事业群、各坐席的工作状态,为掌控客服中心整体运营、员工精准在线管理提供了技术支持。同时,调度系统通过实时获取运营信息、准确预测话务量、准确预测人员需求、有效分配工作任务,帮助客服中心实现一天20班的智能调度,确保话务量与人员量的准确匹配。

随着“新客服”时代的到来,95580客服中心陆续推出智能客服“小件邮”、智能质检系统、智能语音导航系统等智能服务,构建了“自助+智能+人工”三位一体的服务模式。刘硕表示:“近年来,人工智能技术与我们的工作结合越来越紧密,比如智能语音、智能在线客服、客户管理系统、工单系统等。,这些都成为了我们的得力助手,让我们的工作更加规范和精简,大大提高了客服人员的工作效率,为客户提供更加精准和专业的服务。”截至2019年6月底,邮储银行95580客户投诉及时处理率达到99%,满意率达到97.8%,智能客服问题回答准确率达到94.58%。

11年伊始,心不改,11年,前行。邮储银行95580客户服务中心自2008年成立以来,从成立时的45名员工发展到目前的1600余名员工,为全行5.87亿客户提供了优质高效的服务。从最初的单中心到北京、合肥、成都的多点运营;从简单的电话接听到跨渠道、跨场景、跨平台、个性化的立体化服务模式。出色的表现也使邮储银行95580客户服务中心获得了原中国银监会授予的全国银行业雷锋岗、中国银行业协会授予的杰出服务奖和最佳业务团队、中国银联客户服务中心授予的投诉处理贡献奖和杰出客户服务奖。

“未来,我们将继续推动转型升级,为客户提供更全面、专业、贴心的服务。”王立华说。

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