95599怎么转人工服务

来源:成都商报

2020年12月25日,在工信部召开的解决老年人使用智能技术困难的新闻发布会暨成果展上,老年人一键呼叫客服的方式正式亮相——65岁以上的老年人可以直接使用人工咨询服务,无需经过语音提示、数字选择等操作环节。

据统计,我国使用手机的老年人约2.74亿人,其中使用智能手机上网的老年人约1.34亿人。这意味着,中国有近1.4亿老年人使用功能机或智能机,但不上网。

当涉及到水、电、银行等基础服务时,客服电话仍然是许多老年用户的首选。从智能语音到接入人工客服这个过程方便吗?我要等多久?有些老年人不会说普通话。如何解决这个问题?带着这些问题,成都商报-红星新闻记者进行了实地探访。

三家运营商推出“一键接入”人工服务。

1月8日上午,记者在成都青羊区双屿社区随机采访了20位老人,探访了“一键来电”对他们的影响。

20位老人中有9位从未使用过某电信运营商的客服电话,不使用客服电话的主要原因是“迷茫”和“跟不上”。

“客服电话就像超市里的售货员。里面有很多选择,但很多都不是我想要的。里面的声音说话太快,经常跟不上。”61岁的徐大爷习惯在营业厅办理业务。“找客服主要是想问一下这个月底费用在哪里,不想用手机上的一些操作问题去麻烦女儿。客服电话‘打不通’,按错几次都很麻烦。希望把‘一键来电’的门槛降低到60岁。”

在使用过客服电话的11位老人中,有3位65岁以上,其中一位还体验过‘一键来电’服务。“女儿前几天刚跟我说,平时都是她帮我交话费。现在想知道花在哪里了,可以直接打客服。”67岁的张大爷告诉记者,他觉得老人一键接入客服有利有弊。“我们说话很慢,有些问题不好解释清楚。有限的人工客服耽误了人家的时间,但是我们都拨进去了。别人该怎么办?之前有按钮选择,按1就能知道。”

成都电信相关负责人告诉记者,目前通过账户持有人实名认证身份证来判断年龄。如果超过65岁,可以直接进入“尊座”。“鉴于部分老人的手机号码由家人申请,老人可通过10000号申请加入专席服务。此外,年轻人还可以用家人申请的手机号申请取消专席服务。”

成都电信相关负责人坦言,“长辈专座”的开通确实会增加人工客服的工作压力。“成都电信将优化席位和团队安排,优先安排有经验的客服人员为老人服务,加大客服培训和储备。”

记者从成都联通和成都移动了解到,目前已为65岁以上老人自动开通“一键来电”服务。对于使用家庭代理号卡的老人,办理完过户手续后即可享受此项服务。“如果没有自己的号卡,建议家人和老人携带二代身份证到营业厅网上办理过户手续。转完之后就可以用‘一键通话’了。”

没有“一键来电”,用电信、联通、移动的号码拨打客服电话接入人工客服需要多长时间?以中国电信客服电话为例,一级菜单选择人工客服需要38秒。联通客服电话经过30秒语音介绍和广告后进入一级菜单,接入人工客服需要76秒;移动客服通过语音助手说“转人工”后,40秒才接通人工客服。由此看来,“一键来电”服务确实大大减少了老人接入人工客服所需的步骤,提高了效率。

呼叫语音助手方便吗?

部分四川话无法辨认。

除了人工客服,近年来很多客服电话也逐渐开始使用人工智能助手,但部分语音助手的时间和操作流程仍需优化。

以95598国家电网客服为例。连接人工客服需要两步。第一步是在连接手机后选择普通话服务。第二步是语音助手。电话提示可以直接告知维修需求或者转人工。但记者发现,系统可能无法识别四川话,提示“您的需求无法被识别”。

与国家电网客服类似,中国银行95566客服会提示“语音助手为您服务,可以这么说……”,但当记者用四川话表达需求时,语音助手无法识别,只能在减速尝试多次后切换到人工服务。在语音助手的提示过程中,记者按下了数字键,语音提示称“您输入的按键错误,请按*键进行按键服务”。但是在接入人工客服的过程中,仍然需要三次转接。其中,第二步选择人工客服后,仍然无法访问人工客服,需要在七个子项中选择要办理的业务。

记者注意到,“四大行”中,只有农行95599没有默认开启语音助手。其余三家银行中,工商银行客服95588和建设银行95533可以准确识别四川话表达的人工客服需求,随意按数字键即可转键服务,但三家银行均未在语音助手服务中增加可转键服务的提示。

成都商报-红星新闻记者叶裴哲

免责声明:本站所有文章内容,图片,视频等均是来源于用户投稿和互联网及文摘转载整编而成,不代表本站观点,不承担相关法律责任。其著作权各归其原作者或其出版社所有。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容,侵犯到您的权益,请在线联系站长,一经查实,本站将立刻删除。

发表回复

登录后才能评论